직원 퇴사 이유, 거래처까지 흔드는 담당자 관계

한 명의 영업 담당이 퇴사하면 조직도에서는 이름 하나가 지워집니다. 하지만 거래처 쪽에서는 그보다 훨씬 많은 것이 달라집니다. 회사명도 제품도 그대로인데, 수년간 쌓아온 대화와 판단의 맥락이 한꺼번에 끊기기 때문입니다.

직원이 떠날 때 우리는 대개 “왜 나갔을까?”만 묻습니다. 하지만 팀장이 진짜 물어야 할 질문은 두 개입니다. 이 사람은 왜 떠났는가, 그리고 이 사람이 떠나면서 무엇이 함께 흔들리는가.

퇴사는 용기의 문제가 아니라 판단의 문제입니다. 저는 20년 넘게 해외영업 현장에서 일하고 팀원들을 이끌며, 떠나는 영업맨과 남는 영업맨을 양쪽에서 지켜봤습니다.

“사람은 회사가 아니라 상사를 떠난다”는 말의 정확한 의미

이 말은 너무 자주 인용돼서 이제는 뻔한 느낌이 들 정도입니다. 그런데 단순한 격언만은 아닙니다.

갤럽(Gallup)이 2015년 발표한 《State of the American Manager》 보고서에 따르면, 사업 단위별 직원 몰입도 점수 편차의 최소 70%가 관리자와 관련돼 있는 것으로 나타났습니다.

이 수치를 정확히 읽을 필요가 있습니다. “상사가 한 직원의 몰입도 70%를 결정한다”는 뜻이 아닙니다. 여러 팀의 몰입도 차이를 설명할 때, 누가 그 팀을 이끄는지가 매우 큰 변수로 나타났다는 의미입니다.

연봉과 복지, 업무 내용, 회사의 문화도 직원의 몰입과 퇴사에 영향을 줍니다. 다만 같은 회사에서 비슷한 일을 하는 직원들도 어떤 팀장 아래에서 일하느냐에 따라 전혀 다른 직장생활을 경험할 수 있습니다.

갤럽은 공식 자료에서 실제로 “사람은 회사가 아니라 관리자를 떠난다”는 표현을 사용해 왔습니다. 상당수 직원이 직장생활 중 관리자를 벗어나기 위해 회사를 떠난 경험이 있다는 조사도 있습니다.

그렇다고 모든 퇴사를 상사의 책임으로 돌릴 수는 없습니다. 보상과 승진, 조직문화와 경영진의 결정처럼 팀장이 바꾸기 어려운 조건도 있습니다. 그럼에도 누군가 떠났을 때 연봉 탓, 회사 탓만 하기 전에 팀장 본인이 그간 어떻게 해 왔는지 봐야 하는 이유는 여전히 있습니다.

“이 사람이 떠나더라도 관계가 회사에 남도록, 나는 무엇을 준비해 두었는가”까지 물어야 합니다.

그런데 해외영업에는 한 겹이 더 있습니다

여기까지는 모든 직장에 해당하는 이야기입니다. 그런데 B2B 해외영업에는 결이 하나 더 있습니다.

직원이 상사와의 관계를 통해 회사를 경험하듯, 거래처도 담당자와의 경험을 통해 공급회사를 판단합니다.

거래처가 보는 것은 담당자 한 사람만이 아닙니다. 제품의 품질, 가격, 기술력, 납기와 공급 안정성이 기본입니다. 그러나 그 회사가 위기 상황에서 약속을 지킬 것인지, 문제가 생겼을 때 솔직하게 설명할 것인지는 결국 담당자와의 경험을 통해 확인합니다.

수년간 한 사람과 메일을 주고받고, 전시회에서 만나고, 납기 사고를 함께 수습한 바이어에게 담당자는 단순한 연락 창구가 아닙니다. 회사에 대한 신뢰의 상당 부분이 그 사람과의 경험을 통해 만들어집니다.

B2B 고객 관계를 다룬 연구에서도 고객사 담당자가 자주 교체될수록 고객 만족도가 낮아지는 경향이 확인됐습니다. 다만 담당자가 바뀐다고 거래가 반드시 무너지는 것은 아니죠. 인수인계와 고객사 관리가 제대로 이뤄지면 관계의 손상을 줄일 수 있습니다.

그래서 담당자가 떠나면 팀장은 두 번 아픕니다. 좋은 사람을 잃고, 동시에 그 사람이 맡고 있던 고객사까지 흔들릴 우려를 보게 됩니다.

그래서 팀장은 두 가지를 동시에 지켜야 합니다

이 두 겹을 알고 나면, 지난 1편에서 말한 ‘신호 읽기’가 왜 그렇게 중요한지 분명해집니다. 영업사원의 이탈 신호를 일찍 읽는 일은 단지 사람 한 명을 붙잡는 문제가 아닙니다. 그 사람이 짊어진 관계, 즉 고객사까지 함께 지키는 일이기 때문입니다.

그러니 팀장이 던져야 할 질문은 “이 사람을 어떻게 붙잡을까”만이 아닙니다. “이 사람이 떠나더라도 관계가 회사에 남도록, 나는 무엇을 준비해 두었는가”까지 물어야 합니다.

고객과 주고받은 중요한 판단이 개인 메일함에만 남아 있지는 않은지, 주요 의사결정자와의 관계가 한 사람에게만 집중돼 있지는 않은지, 납기 사고와 가격 협상의 맥락이 팀 안에서 공유되고 있는지를 점검해야 합니다.

관계를 회사에 남긴다는 것은 담당자의 가치를 낮춘다는 뜻이 아닙니다. 오히려 그 사람이 만들어낸 신뢰를 조직의 자산으로 존중하고, 다음 사람이 이어받을 수 있도록 손에 잡히는 '기록'으로 남기는 일입니다.

직원은 회사의 제도만이 아니라 자신을 이끄는 사람을 보고 남습니다. 또한 거래처도 회사의 조건만이 아니라 자신을 맡은 담당자와의 경험을 보고 거래를 이어갑니다.

그래서 퇴사는 떠나는 사람만의 사건이 아니라, 관계 전체가 시험대에 오르는 순간입니다. 이것을 판단의 문제로 바라볼 수 있어야, 팀장도 직원도 다음 스텝이 흔들리지 않습니다.

다음 글에서는 그 판단의 가장 어려운 대목을 다룹니다. 사표를 받아 든 팀장은 스스로 결정해야 합니다. 이 사람을 붙잡아야 하는가, 아니면 웃으며 보내야 하는가. 붙잡아야 할 직원과 보내야 할 직원을 가르는 기준을 이야기하겠습니다. 

여러분의 곁을 떠난 사람은 회사를 떠난 것이었습니까, 아니면 그 회사에서 만난 사람을 떠난 것이었습니까?

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위시웍스 김작가 | 일과 삶의 지혜를 씁니다

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