직원 동기부여 - 작은 진전을 알아봐야 하는 이유

이 글의 핵심

Q. 직원들에게 동기 부여를 하려면 어떻게 해야 할까요?

A. 완성된 결과만 기다리지 말고, 의미 있는 일을 앞으로 움직인 작은 진전을 알아보고 인정해 주세요. 테레사 애머빌과 스티븐 크레이머의 연구에서 직장인의 감정과 내적 동기에 가장 강한 긍정적 영향을 준 사건은 포상이나 칭찬이 아니라 실제로 진전이 있었다는 경험이었습니다. 

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하버드경영대학원의 테레사 애머빌과 연구자 스티븐 크레이머는 세계 여러 기업의 관리자 669명에게 직원의 동기와 감정에 영향을 주는 다섯 가지 관리 수단을 중요한 순서대로 매겨달라고 요청했습니다.

선택지는 좋은 업무에 대한 인정, 금전적 보상, 대인관계 지원, 명확한 목표, 업무 진전 지원이었습니다. 관리자들은 좋은 업무에 대한 인정을 가장 중요하게 평가했습니다. 반면 업무 진전 지원은 동기 요인 가운데 가장 낮은 순위를 받았습니다. 이를 1순위로 선택한 관리자는 35명, 약 5%뿐이었습니다.

그러나 직장인의 실제 하루를 추적한 연구에서 가장 강한 동기 요인은 따로 나타났습니다. 사람을 움직인 것은 칭찬 자체보다 의미 있는 일에서 앞으로 나아갔다는 경험이었습니다.

 

약 1만 2천 건의 업무 일지가 보여준 것

애머빌과 크레이머는 3개 산업, 7개 기업의 26개 프로젝트팀에서 일하는 전문가 238명을 추적했습니다. 참여자들은 프로젝트를 수행하는 동안 그날 가장 인상 깊었던 사건과 자신의 감정, 동기, 업무에 대한 인식을 일지로 남겼습니다. 연구진이 확보한 일지는 약 1만 2천 건에 이릅니다.

두 연구자는 사람의 감정과 업무에 대한 인식, 내적 동기가 합쳐진 심리 상태를 ‘내면의 업무 생활’이라고 불렀습니다. 이 상태가 긍정적인 날에는 창의성, 생산성, 업무 헌신과 동료 관계도 좋아질 가능성이 컸습니다.

좋은 날을 가장 뚜렷하게 가른 사건은 의미 있는 일에서 진전을 이룬 경험이었습니다. 반드시 큰 돌파구일 필요도 없었습니다. 막혔던 문제의 원인을 하나 찾아내거나, 고객의 요구를 더 정확히 파악하거나, 다음 단계로 갈 수 있는 작은 단서를 확보하는 일도 동기를 높였습니다.

이것이 ‘진전의 원리’입니다. 사람은 일이 완성됐을 때만 힘을 얻는 것이 아니라, 중요하다고 생각하는 일이 조금이라도 앞으로 움직이고 있다고 느낄 때 다시 일할 힘을 얻습니다.

 

인정과 진전은 같은 것이 아닙니다

여기서 인정이 어떤 역할을 하는지 정확히 알아야 합니다. 진전은 일을 통해 실제로 앞으로 나아간 경험이고, 인정은 그 진전을 다른 사람이 알아보고 의미를 확인해 주는 행동입니다.

진전이 없는데 칭찬만 반복한다고 동기가 생기지는 않습니다. “항상 잘하고 있어요”, “다들 고생했습니다”라는 말은 잠시 기분을 좋게 할 수 있지만 자신이 무엇을 해냈는지 알려주지 못합니다. 실제 업무와 연결되지 않은 칭찬이 반복되면 의례적인 말로 들리기 쉽습니다.

반대로 진전이 있었는데도 아무도 알아보지 못하면 사람은 자신의 노력이 조직에 어떤 의미가 있는지 판단하기 어렵습니다. 이때 좋은 인정은 진전을 일부러 만드는 것이 아니라, 이미 일어난 진전을 잘 드러나 보이게 하는 것입니다.

애머빌과 크레이머는 존중과 인정, 격려, 정서적 지원, 소속감을 사람의 내면 업무 생활을 지지하는 ‘자양분’으로 설명했습니다. 인정은 진전과 경쟁하는 별도의 포상이 아니라, 사람이 자신의 진전을 해석하고 이어가도록 돕는 신호입니다.

 

결과가 나오기 전에도 인정할 것은 있습니다

조직의 인정은 대개 최종 결과에 붙습니다. 분기 목표를 달성하거나 큰 계약을 체결하고, 제품 출시를 마쳐야 박수를 받습니다. 그러나 큰 결과는 매일 나오지 않습니다.

그렇다고 노력했다는 이유 하나만으로 전 과정을 칭찬하라는 뜻은 아닙니다. 열심히 했다는 사실과 일이 실제로 전진했다는 사실은 다르죠.  인정해야 할 것은 막연한 고생이 아니라 의미 있는 진전입니다.

• 예를 들어 보고서가 아직 완성되지 않았더라도 핵심 오류를 찾아냈다면 진전입니다.
• 계약이 체결되지 않았더라도 고객의 진짜 반대 이유를 확인하고 다음 협상 조건을 정리했다면 진전입니다.
• 제품이 출시되지 않았더라도 반복되던 결함의 원인을 좁혔다면 진전입니다.

솔직히 말하자면, 결과 중심의 조직에서 이런 중간 진전은 쉽게 보이지 않습니다. 리더가 해야 할 일은 기준을 낮추는 것이 아니라, 최종 결과까지 이어지는 중요한 변화를 구분해 알아보는 것입니다.

좋은 인정에는 세 가지가 들어갑니다

“이번 건 잘했어요”보다 오래 남는 인정에는 세 가지가 들어 있습니다.

• 첫째는 지켜본 사실입니다. 무엇이 전보다 달라졌는지를 구체적으로 말해야 합니다. “지난 회의에서 반복되던 고객의 우려를 세 가지로 정리했더군요”와 같은 표현입니다.
• 둘째는 그 진전이 '어떤 의미인지'입니다. 그 행동이 팀이나 고객의 다음 판단에 어떤 도움을 주었는지 연결해야 합니다. “덕분에 다음 제안에서 무엇을 먼저 설명해야 할지 분명해졌습니다”라고 말할 수 있습니다.
• 셋째는 다음 단계에 필요한 지원입니다. 인정으로 대화를 끝내지 않고, 이어서 전진하는 데 무엇이 필요한지 묻는 것입니다. “다음 협상 전에 제가 해결해줘야 할 장애물이 있습니까?”라는 질문이 여기에 해당합니다.

좋은 인정은 사람을 평가하는 말이 아니라 그 일에 대한 대화를 함께 나누는 것입니다. 그래야 듣는 사람도 그 말들이 빈말이 아니라는 걸 알게 됩니다.

작은 진전이 직원들의 몰입을, 그 몰입이 동기부여로 이어집니다.

작은 진전을 막는 행동은 더 오래 남습니다

진전의 원리에는 반대편도 있습니다. 연구에서는 업무의 후퇴와 장애가 내면의 업무 생활에 주는 부정적 영향이 진전의 긍정적 영향보다 두세 배 강하게 나타났습니다.

힘들게 한 걸음 나아갔는데 우선순위가 설명 없이 바뀌거나, 필요한 의사결정이 계속 미뤄지거나, 이미 해결한 문제가 상사의 변덕으로 원점으로 돌아가면 동기는 빠르게 약해집니다. 이런 상황에서는 칭찬을 더하는 것보다 진전을 막는 장애물을 없애는 일이 먼저입니다.

리더가 직원의 동기를 높이려면 칭찬하는 법만 배워서는 부족합니다. 목표를 분명히 하고, 필요한 자원과 시간을 제공하고, 업무를 가로막는 불필요한 승인과 혼선을 줄여야 합니다. 진전을 방해하면서 “수고했다”고 말하는 것은 동기부여가 아니라 모순입니다.

 

해외영업에서는 계약 이전의 진전을 봐야 합니다

해외영업과 B2B 거래는 결과가 나오기까지 시간이 오래 걸립니다. 최종 계약만 기준으로 삼으면 협상이 이어지는 몇 달 동안 무엇이 좋아지고 나빠졌는지 놓치게 됩니다.

저는 결과와 진전을 구분해서 볼 필요가 있다고 생각합니다. 의사결정권자와 대화할 통로를 확보했는지, 고객이 요구 조건을 구체적으로 밝히기 시작했는지, 가격 이외의 반대 이유를 찾아냈는지, 샘플 평가나 기술 검토의 다음 일정을 확정했는지가 진전의 신호입니다.

계약이 아직 성사되지 않았더라도 이런 변화는 다음 결과의 가능성을 높입니다. 리더가 이를 정확히 짚어주면 팀원은 자신의 어떤 판단과 행동이 유효했는지 알 수 있습니다. 인정은 사기를 올리는 말에 그치지 않고 업무 방향을 교정하는 피드백이 됩니다.

누구나 영업의 성과는 매출이라고 말할 수 있습니다. 초등학생도 알 수 있어요. 하지만 영업 담당자로서 매출을 이루는 과정을 경험하고, 진전의 의미를 이해하는 사람들은 많지 않습니다. 그런데 어느 회사의 영업 조직은 이 과정을 겪지 않은 사람들이 수장을 맡고 있더라고요.

 

칭찬보다 먼저 진전이 가능한 환경을 만들어야 합니다

직원의 동기를 끌어올리는 가장 강력한 스위치를 ‘칭찬’이라고만 부르면 리더의 역할이 지나치게 쉬워집니다. 필요한 것은 말을 잘하는 기술만이 아닙니다.

사람이 의미 있는 일에서 진전할 수 있도록 목표와 자원을 마련하고, 그 진전을 세심하게 관찰하며, 구체적으로 인정해야 합니다. 결과가 나왔을 때만 박수치는 사람보다 결과가 만들어지는 과정을 함께 보는 리더가 필요한 이유입니다.

다음 편에서는 인정과 달리 상대가 듣기 불편할 수 있는 피드백을 어떻게 존중을 잃지 않고 전달할 것인지 살펴보겠습니다.

여러분은 팀원의 최종 결과만 확인하고 있나요, 아니면 그 결과를 만드는 오늘의 작은 진전까지 보고 있나요?

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위시웍스 김작가 | 일과 삶의 지혜를 씁니다

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