신뢰받는 직장인의 특징 - 능력만 좋은 사람이 밀리는 이유

이 글의 핵심 

신뢰는 능력 하나로 만들어지지 않습니다. 능력, 선의, 언행일치 세 가지가 함께 판단되며, 관계 초기에 가장 크게 작동하는 것은 능력이 아니라 언행일치입니다.

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일을 맡길 사람을 고를 때, 여러분은 어떤 걸 보시나요?

팀장들에게 이 질문을 하면 보통은 '실력 있는 사람'이라는 답이 돌아옵니다. 그런데 실제로 급한 일이 생겼을 때 누구에게 전화하는지를 보면, 답이 늘 그 사람은 아닐 겁니다. 팀에서 가장 유능한 사람을 두고 다른 사람에게 전화를 거는 경우가 분명히 있습니다.

20년 동안 저는 신뢰를 잃는 사람을 여러 명 봤습니다. 그런데 실력이 없어서 잃은 사람은 거의 없었습니다.

 

신뢰는 세 가지를 동시에 판단한 결과

이 어긋남을 설명해 주는 연구가 있습니다. 로저 메이어와 동료들이 1990년대 중반에 제시한 조직 신뢰 모델은, 사람이 누군가를 신뢰할지 판단할 때 세 가지를 본다고 정리합니다.

• 첫째는 능력입니다. 이 사람이 이 일을 해낼 실력이 있는가?
• 둘째는 선의입니다. 이 사람이 팀의 이익을 신경 쓰는가, 아니면 자기 것만 챙기는가?
• 셋째는 언행일치입니다. 이 사람이 말한 대로 하는가?

세 가지는 서로를 대신하지 못합니다. 능력이 아무리 높아도 선의가 읽히지 않으면, 그 사람은 '유능하지만 조심해야 할 사람'이 됩니다. 실제로 B2B 현장에서 바이어가 담당자 교체를 요청할 때 "실력이 부족하다"고 말하는 경우는 드뭅니다. 대부분은 "저 사람은 우리 쪽 사정을 안 봐준다"입니다. 그건 능력 평가가 아니라 선의 평가입니다.

오래 남는 사람들의 공통점은 대단한 실력이 아니었습니다. 자기가 지킬 수 있는 것만 말한다는 것이었습니다.

초기에는 언행일치가 가장 큰 역할을 합니다

이 연구에서 실무자가 가장 새겨들을 대목은 따로 있습니다. 저자들은 언행일치가 관계 초기에 특히 중요하게 작동하고, 선의에 대한 인식은 시간이 쌓이면서 자란다고 봤습니다.

이 시차가 현장에서 뜻하는 바는 분명합니다. 새 거래처, 새 팀, 새 상사를 만난 첫 몇 달 동안 상대는 여러분의 능력을 평가할 근거가 아직 없는 상태입니다. 거기에다가 선의는 더더욱 알 수 없습니다. 그 시기에 상대가 볼 수 있는 건 딱 하나입니다. 말한 대로 행동하는가?

"내일 오전까지 보내드리겠습니다."라고 해놓고 내일 오전에 보내는 것. 이건 능력이 아닙니다. 신입도 할 수 있는 일입니다. 그런데 관계 초기에는 이 사소한 것이 여러분의 실력보다 먼저 채점됩니다. 반대로 첫 달에 약속 시간을 두 번 어기면, 그 뒤에 아무리 좋은 결과를 내도 그 사람에게는 '결과는 좋은데 못 미더운 사람'이라는 꼬리표가 붙습니다.

실력 좋고 똑똑한 팀원 하나가 있었습니다. 매사 회신이나 간단한 보고를 하기로하는 약속이나, 고객사에게 출고 스케줄과 관련한 회신이 번번이 어긋나서, 결국 고객사가 담당자 교체를 요구해서 제가 곤란을 겪은 적이 있었습니다. 고객사 구매 팀장이 한 말은, '이 사람은 항상 언제까지 보내주겠다고 해 놓고, 그걸 지킨 적이 손에 꼽는다'고 하더군요.

 

무너질 때 세 가지는 함께 무너지지 않습니다

여기가 이 세 가지를 나눠서 볼 실익입니다.

능력에 대한 신뢰는 회복이 비교적 쉽습니다. 한 건 실수해도 다음 건에서 복구할 수 있습니다. 선의에 대한 신뢰도 시간만 들이면 다시 자라날 수 있습니다. 그런데 언행일치는 다릅니다. 이건 한번 금이 가면, 그 뒤의 모든 약속이 그저 허황되어 보입니다. 다음에 여러분이 "이번엔 확실합니다"라고 말할 때, 상대는 그 문장을 액면 그대로 듣지 않게 됩니다. 능력은 증명되면 그 자리에 남지만, 언행일치는 매번 새로 갱신되는 항목이기 때문입니다.

그래서 오래 남는 사람들의 공통점은 대단한 실력이 아니었습니다. 자기가 지킬 수 있는 것만 말한다는 것이었습니다. 못 지킬 것 같으면 처음부터 약속하지 않고, 상황이 틀어지면 상대가 묻기 전에 먼저 알렸습니다. 이건 재능의 영역이 아니라 습관의 영역입니다.

여러분이 최근에 한 약속 중에, 상대는 기억하는데 여러분은 잊고 있는 것이 하나쯤 있지 않으신가요?

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위시웍스 김작가 | 일과 삶의 지혜를 씁니다

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