성과급 지급 후 실적이 떨어지는 이유, 보상의 유효기간

이 글의 핵심

• Q. 성과급을 준 다음 달에 실적이 꺼지는 이유가 뭘까요?
• A. 보상이 목표를 통과하는 행위에 걸려 있으면, 통과한 순간 그 일을 계속할 이유도 함께 사라지기 때문입니다.

 

• Q. 그렇다면 성과급을 없애야 하나요?
• A. 아닙니다. 다만 성과급이 무엇을 끌어올리고 무엇을 못 끌어올리는지는 구분해야 합니다.

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3월 마감 자료를 열었을 때 저는 처음에 오류가 났나 했습니다. 2월에 목표를 초과 달성한 팀의 3월 숫자가 절반 아래로 내려가 있었습니다. 시장이 나빠진 것도, 사람이 빠진 것도 아니었는데 말이죠. 2월 마지막 주에 성과급이 지급됐다는 것 말고는 달라진 게 없었습니다.

 

숫자가 아니라 통화 기록을 봤습니다

원인을 찾으려고 실적표 대신 다른 것을 열어봤습니다. 담당자들의 방문 일지와 견적 발송 기록이었습니다. 3월 첫째 주와 둘째 주에 신규 고객사 접촉이 거의 없었습니다. 기존 고객사의 사후 관리는 계속 이어졌는데, 새로 무언가를 두드리는 액션들이 멈춰 있었습니다.

담당자에게 물었더니 이렇게 답하더군요. 2월에 워낙 몰아쳐서 좀 숨을 돌렸다고요. 그 말 자체는 이해가 갔습니다. 그런데 이상한 건, 목표를 아깝게 놓친 다른 팀에서는 3월에도 신규 접촉이 그대로 유지되고 있었다는 점입니다. 지친 쪽이 아니라 받은 쪽이 멈춰 있었습니다.

 

보상이 걸려 있던 지점이 어디였을까?

차이를 만든 건 보상이 무엇과 연동되어 있었느냐였습니다. 목표를 통과하는 행위에 돈이 걸리면, 통과하는 순간 그 행위를 계속할 이유가 함께 사라지겠죠. 목표를 못 채운 팀은 아직 통과하지 못했으니 계속 뛰는 것이고요.

이 현상은 심리학 쪽에서 오래 다뤄온 주제입니다. 데시와 코에스트너, 라이언이 1999년에 128개 연구를 모아 분석한 결과를 보면, 참여를 조건으로 걸었든 완수를 조건으로 걸었든 성과를 조건으로 걸었든 유형 보상은 모두 내재 동기를 유의미하게 떨어뜨렸습니다. 반면 같은 분석에서 긍정적인 피드백은 반대 방향으로 작동했습니다. 스스로 그 일을 다시 하려는 행동과 흥미를 모두 끌어올렸습니다.

말을 바꾸면 이렇습니다. 돈은 목표까지 데려다주고 거기서 멈추지만, 인정은 그 뒤로도 남습니다. 그리고 팀장이 쥐고 있는 쪽은 돈이 아니라 인정입니다.

성과급도 중요하지만, 눈에 보이지 않는 일들을 놓치지 않는 것도 못지않게 중요합니다.

그래서 성과급이 나쁘다는 뜻은 아닙니다

여기서 한 가지는 분명히 해두고 싶습니다. 저는 20년 동안 인센티브 제도 안에서 일했고, 그게 없었으면 어려운 분기를 넘기지 못했을 팀도 여럿 봤습니다. 마감이 걸린 달에 팀을 한 방향으로 모으는 데 성과급만큼 확실한 도구는 없습니다.

문제는 도구의 성능이 아니라 적용 범위입니다. 성과급은 활동의 양을 끌어올리는 데 강합니다. 방문 횟수, 견적 건수, 마감 주간의 집중도 같은 것들 말입니다. 반면 양으로 환산되지 않는 일에는 잘 듣지 않습니다. 까다로운 고객사와 3년짜리 관계를 쌓는 일, 후배가 실수한 건을 조용히 정리해 주는 일, 지금 당장 매출이 안 나오는 시장을 계속 들여다보는 일이 그렇습니다. 이런 일은 지표에 안 잡히니 보상에도 안 걸리고, 보상에 안 걸리니 성과급이 강해질수록 뒤로 밀립니다.

 

팀장이 실제로 손댈 수 있는 부분

연봉 테이블과 성과급 산식은 팀장 권한 밖입니다. 그러니 손댈 수 있는 곳만 보자면 이렇습니다.

• 지급 다음 달을 미리 설계하십시오. 성과급이 나가는 달의 마지막 주에, 다음 달에 무엇을 볼 것인지를 미리 이야기해두는 것만으로도 공백이 줄어듭니다. 마감이 끝난 뒤에 말하면 이미 늦습니다.
• 양으로 안 잡히는 일을 이름 붙여 말하십시오. 회의에서 "이번 달 누가 얼마?"만 반복되면, 숫자에 안 잡히는 일은 팀 안에서 존재하지 않는 일이 됩니다. 어려운 고객사를 붙들고 있던 사람의 이름을 그 자리에서 부르는 건 돈이 들지 않지만 효과는 분명히 있습니다.
• 지급액이 아니라 배분 과정을 설명하는 겁니다. 같은 금액도 왜 그렇게 나뉘었는지를 아는 팀과 모르는 팀의 반응은 다릅니다. 이건 다음 편에서 더 자세히 다루겠습니다.

 

여러분의 팀은 성과급이 지급된 다음 달에 어떤 숫자가 먼저 흔들립니까. 매출입니까, 아니면 매출로 가기 전의 활동입니까.

위시웍스 김작가 | 일과 삶의 지혜를 씁니다

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